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Forschungsprojekt ::
Business Transformation Outsourcing im Bereich des Customer Relationship Management

Projektbeschreibung

Das Forschungsprojekt des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement zielt auf die Frage, inwieweit durch Business Transformation Outsourcing (BTO) im Bereich Customer Care eine dienstleistungsorientierte Wertschöpfungssteigerung möglich ist. Ausgangspunkt der Frage ist die zunehmende Fremdvergabe von Geschäftsprozessen des Customer Care an externe Outsourcingdienstleister. Der Aufgabenbereich des Customer Care umfasst den planvollen Umgang mit sämtlichen Anliegen des Kunden. Hierzu gehören alle kundeninitiierten Kommunikationsformen, also Artikulationen, die vom Kunden ausgehen (Inbound-Perspektive), z.B. Bestellungen, Kündigungen, Änderungsanzeigen, Lob und Beschwerden, Anfragen sowie Ideen- und Verbesserungsvorschläge. Die Pflege der Kundenbeziehung umfasst ferner beziehungsrelevante Outbound-Aktivitäten, also die Kommunikation mit dem Kunden, die vom Unternehmen ausgeht.

Angaben zum Forschungsprojekt

Beginn des Projekts:August 2006
Ende des Projekts:Juli 2009
Projektstatus:abgeschlossen
Projektleitung:Stauss, Prof. Dr. Bernd
Lehrstuhl/Institution:
Finanzierung des Projekts:Begutachtete Drittmittel
Geldgeber:Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF)
Themengebiete:Q Wirtschaftswissenschaften > QP Allgemeine Betriebswirtschaftslehre
Projekttyp:Grundlagenforschung
Projekt-ID:1734
Eingestellt am: 28. Sep 2012 13:04
Letzte Änderung: 12. Mai 2014 10:54
URL zu dieser Anzeige: http://fordoc.ku-eichstaett.de/1734/