Forschungsprojekt ::

Koordination im Multi Channel Management

Projektbeschreibung

In letzter Zeit werden von Unternehmen immer mehr Kanäle eingeführt, um mit Kunden zu interagieren. Die Gründe der Kanaladdition bestehen einerseits in einem geänderten Kundenverhalten, das zur Abwicklung der Kundenprozesse über verschiedene Kanäle führt. Andererseits folgen aus technologischen Weiterentwicklungen neue Einsatzmöglichkeiten von Kanälen, die den Unternehmen helfen können, sich bei der Leistungserbringung im stärker werdenden Wettbewerb zu differenzieren. Ergebnis dieser Entwicklung ist zunächst eine steigende Anzahl gleichzeitig eingesetzter Kanäle im Unternehmen. Ohne eine Koordination der verschiedenen Kanäle erhöht sich damit oft das Kontaktvolumen des Unternehmens. Dies kann zur Folge haben, dass dieselben Informationen gleichzeitig über verschiedene Kanäle beim Kunden ankommen, als Informationsüberlastung empfunden werden und zu Kundenreaktanz führen. Darüber hinaus nutzen Kunden verschiedene Kanäle gleichzeitig und wechseln zwischen ihnen im Prozessverlauf (Channel-Hopping). Ohne eine gezielte Kanalkoordination (Koordination im Multi Channel Management) führt dies einerseits zu uneinheitlichem Auftreten des Unternehmens gegenüber dem Kunden und andererseits zu fragmentierten Kundeninformationen gegenüber dem Unternehmen.